У цій статті розглянемо один з ключових показників для будь-якого бренду — репутацію. Як вона будується, падає і піднімається. На що потрібно дивитися в першу чергу і які кроки робити для вирішення виявлених прогалин у стратегії. Ви ж використовуєте стратегію, так? 🙂

Що таке ORM

Нижче приведу сухе, але дуже точне визначення:

Репутаційний маркетинг (ORM-маркетинг, Online Reputation Management) — комплекс дій, спрямований на вирішення завдань щодо поліпшення репутації бренду в інтернеті.

Среди задач репутационного маркетинга:

  • Формувати позитивний імідж, збільшувати впізнаваність бренду серед цільової аудиторії;
  • Підвищувати лояльність споживача до бренду;
  • Створювати нові переваги бренду перед конкурентами в очах користувача;
  • Отримувати зворотний зв’язок від споживача, своєчасно реагувати на негатив.

Згідно з даними дослідження Bright Local про вплив читання відгуків на рішення про покупку у місцевого бізнесу, позитивні відгуки схиляють 68% споживачів до вибору бренду, а негативні зупиняють 40% споживачів.

Про кожний бренд можна знайти велику кількість інформації, наприклад, історію компанії, найпопулярніші продукти, представників.

Але це все інформація від самого бренду, а користувач хоче використовувати чужий клієнтський досвід і шукає відгуки та рекомендації онлайн від звичайних людей.

В ідеальному світі

Більшість відгуків пишуться на момент припливу емоцій. Добре, коли вони позитивні: користувачі повністю задоволені компанією і активно рекомендують вас.

У такому випадку можна зробити висновок, що рівень лояльності високий і залишається тільки примножувати кількість позитивних відгуків, додаючи до них потрібну аудиторії інформацію. Адже у вас більше однієї переваги 😉 І радіти, що вас і ваш продукт так високо  цінують в інтернеті!

Реальність у мережі

Але знімемо рожеві окуляри і подумаємо, як користувач. Ви купили хороший ноутбук, і бренд вас задовольнив, але не більше. Яка ймовірність, що ви напишете про це?

А тепер уявімо зворотнє. Ви купили ноутбук, а він перегрівається. Начебто і не так страшно, але “осад” залишився. І ви, як свідомий і корисний член суспільства, розповісте про це іншим користувачам. У першу чергу, щоб застерегти від такої ж помилки.

Що робити?

Ми з вами знаємо, що всім не догодиш, але це не повинно псувати репутацію компанії. Вона у нас одна, за неї варто боротися.

Управління репутацією в інтернеті означає моніторинг негативу і витіснення негативних відгуків на задвірки пошукової видачі. Потрібно наполегливо працювати з кожним негативом, акуратно переводячи його у позитив.

Немає відгуків? Тоді зараз ідеальний час для запуску репутаційного маркетингу. Адже гірше, ніж негативний відгук — тільки повна відсутність згадки бренду в пошуку. Значить користувач не знає про його існування.

Як почати працювати з репутацією

У iProspect Ukraine ми починаємо з аналізу пошукової видачі, пов’язаної з брендом. За результатами цього аналізу ми формуємо стратегію щодо підвищення репутації бренду або її підтримки. Наступним етапом ми створюємо контент з потрібним посилом для цільової аудиторії і розміщуємо його на вибраних майданчиках. Це можуть бути:

  • Відгуки на сайті самого бренду;
  • Відгуки на тематичних сайтах-відгуковиках;
  • Коментарі в гілках форумів, де користувачі можуть ділитися своєю думкою про бренд або послугу з іншими, залишити свою думку;
  • Відгуки на сайтах партнерів, маркетплейсах і агрегаторах комерційних пропозицій у мережі;
  • Публікації експертних матеріалів на тематичних майданчиках від імені бренду;
  • Коментарі під постами в соціальних мережах.

Після цього ми відстежуємо реакцію користувачів і, при необхідності, коригуємо стратегію репутаційного маркетингу, оперативно реагуючи на негатив і переводячи його у позитивне русло.

5 напрямків роботи з репутацією у мережі

  • Моніторинг інформаційного поля навколо бренду (розробка стратегії);
  • CROWD-маркетинг (формування репутації);
  • Прес-релізи та публікації у ЗМІ (збільшення згадок бренду);
  • Контент-маркетинг (донесення переваг для ЦА);
  • Контроль сайтів з відгуками (робота з негативом).

Управління репутацією компанії та робота над лояльністю актуальні завжди. Аудиторія постійно залишає нові відгуки та коментарі в інтернеті про ваш бренд і бренди конкурентів. Позитивна репутація бренду онлайн — перевага, через яку користувач може зробити свій вирішальний вибір.