Тренд e-commerce 2021: Умный помощник в качестве онлайн-консультанта

Электронную коммерцию уже давно высмеивают за то, что она снижает качество обслуживания потребителей в точках розничной торговли. Сравнивая с длительным посещением любимого  off-line магазина, где вас встречают, помнят о ваших предпочтениях и помогают найти идеальный вариант, e-commerce выглядела так, словно вам вручили каталог продуктов и пожелали удачи.

Это меняется. Односторонняя коммуникация баннерной рекламы и товарных страниц постепенно расширяется за счет средств общения. Голосовые технологии набирают обороты. Обмен текстовыми сообщениями стал изощренным. Компании и покупатели теперь могут легко подключаться и совершать сделки через различные приложения для обмена сообщениями.

Наши коллеги из IProspect Global провели опрос на рынках Азиатско-Тихоокеанского региона и определили трендовые в 2021 инструменты для развития бизнеса. Читайте, чтобы быть готовыми первыми их применить.

Появление Assisted Commerce 

По результатам опроса IProspect 2020 Global Client Survey 61% маркетологов считают, что создание в высшей степени удобного для потребителя опыта является наиболее мощным рычагом для роста бизнеса. Assisted Commerce  - это эффективный способ для брендов и розничных продавцов взаимодействовать с онлайн-покупателями, приближаясь к ним через беседу, выслушивание и повторение их потребностей. По примеру рынков Азиатско-Тихоокеанского региона, это станет новым стандартом цифровой торговли во всем мире.

Помощники и голосовое сопровождение становятся жизнеспособными каналами коммерции

До недавнего времени люди общались с машинами в основном используя мышь и клавиатуру. Узнав, как общаться на человеческом языке, Google Assistant, Siri и Alexa познакомили миллионы пользователей с идеей общения с машиной. Телефоны, дома, автомобили, все наши повседневные средства теперь оснащены голосовыми устройствами. Взаимодействие также стало более плавным благодаря достижениям в области обработки естественного языка (NLP) и понимания естественного языка (NLU).

По мере того как помощники становятся повсеместными и более умными, их полезность и удобство возрастают. Это, в свою очередь, меняет способы поиска информации и взаимодействия с брендами. В том числе и способы совершения покупок. Помощники могут предлагать продукты, напоминать вам о том, что вы уже купили, о ваших недавних поисках и даже принимать заказы. Кроме того, бренды могут создавать свои собственные приложения, чтобы сделать покупки еще более персонализированными. Все это превращает голосовое сопровождение, помощников и ботов в новые возможности для коммерции.

В День холостяков 2019 года было размещено и оплачено более миллиона заказов через функцию голосовых покупок Tmall Genie от Alibaba

Однако речь не только про улучшения программного и аппаратного обеспечения. Боты не имеют собственной аудитории, в то время как социальные платформы, каналы прямой трансляции, приложения для обмена сообщениями и цифровые медиа могут привлекать большую аудиторию. Их объединение является взаимовыгодным, принося помощь в торговле большему количеству людей и делая СМИ более привлекательными и интерактивными.

Например, Государственный банк Индии использовал чат-ботов и интерактивные рекламные баннеры, чтобы отвечать на более настойчивые вопросы клиентов, когда локдаун не позволял людям посещать их местные отделения. Эта интерактивная кампания вызвала более 168 миллионов взаимодействий, и более 96 миллионов обучающих видео были просмотрены в чате. В Великобритании косметический бренд NARS разработал кампанию, позволяющую людям, слушающим Spotify на своих интеллектуальных динамиках, просто сказать «Пришлите мне образец NARS», чтобы получить дома дополнительный тестер губной помады, румян или туши. Этот умный способ позволил потребителям испытывать продукты, когда магазины закрыты из-за пандемии.

В будущем мы ожидаем увидеть больше возможностей распаковки с голосовым управлением, когда разговорный диалог помогает информировать потребителей о продукте, который они только что получили. Это персонализированное руководство в критический момент на пути к покупке - первое впечатление в руках - может существенно повлиять на снижение отказов и негативных отзывов, вызванных непониманием. Кроме того, мы ожидаем увеличения количества контент-стратегий, которые преобразуют существующие материалы в интерактивные возможности, сочетающие голос, чат и визуальные эффекты для привлечения внимания потребителей.

Удаленное взаимодействие, реальные люди

Хотя виртуальные помощники и боты прошли долгий путь с момента своего появления, не всем пользователям нравится идея взаимодействия с машинами. Сегодня технологии также могут помочь брендам поставить человеческое взаимодействие во главу угла, когда физическое присутствие невозможно.

Например, такие платформы, как Salesfloor, упрощают получение помощи онлайн-покупателями на веб-сайте бренда, позволяя им в реальном времени взаимодействовать с партнерами из местных магазинов. После этого сотрудники и клиенты могут общаться через наиболее удобный для них канал (например, чат, видео, текстовые сообщения), а сотрудники могут даже вести прямую трансляцию из магазина

Многие бренды используют эту возможность виртуального общения один на один, чтобы сблизиться со своими потребителями. Это особенно распространено в индустрии красоты и моды, где виртуальные консультации быстро развиваются. Например, в Канаде потребители могут заказать 20-минутные консультации Zoom с Caudalie Be.

Материал подготовил Эрик Камангу, Head of Experience, IProspect UK