CRM: как спланировать успешную работу с клиентами

Если вы решили почитать эту статью, скорее всего это означает, что вам надоело рекламировать продукты незаинтересованной аудитории. У нас есть для вас решение, оно ждёт вас в конце статьи. Но всё по порядку – для начала отвечаем на самые популярные вопросы на тему.

1. Что такое CRM?
2. Как выбрать CRM-систему?
3. Почему этого недостаточно?
4. Что такое CRM-маркетинг?

Что такое CRM-система?

CRM-система (Customer Relationship Management) – это система управления и автоматизации работы с клиентами.
С помощью CRM-системы менеджер продаж видит всю информацию по каждой сделке – с чего она началась, на каком этапе сейчас, что необходимо для её завершения.

CRM-система объединяет разрозненные инструменты ведения бизнеса и позволяет держать под контролем все бизнес-процессы в рамках совершаемых сделок.

Как выбрать CRM-систему?

Довольно часто, когда клиенты к нам обращаются по поводу CRM-маркетинга, они просят нас и посоветовать CRM-систему. Вопрос в том, что “просто порекомендовать” однуCRM-систему мы не можем, её нужно подбирать под конкретные запросы клиента.

Внедрение CRM — это способ сделать эффективнее работу сейлзов. CRM-системы фиксирует обращение клиента из каждого канала: запрос на call-back, заявка с сайта, заявка в чат-боте, входящий звонок.

Чтобы качественно выбрать CRM, нужно:

• Провести аудит работы отдела продаж, выявить проблемы
• Определить необходимый функционал
• Описать все возможные бизнес-процессы, создать воронки
• Провести тестовый месяц вместе с сотрудниками

Помимо главных критериев, основанных на проблемах клиента, есть просто штуки, важные для удобства работы: настраиваемый интерфейс, разграничение ролей пользователей, история редактирования карточки клиента, возможность добавлять и отключать функции, интеграции со сторонними приложениями: ip-телефония, рассыльщики, соцсети.
Систему нужно протестировать на реальном рабочем процессе. Это поможет понять, насколько она понятная, все ли нужные функции в ней есть.
Тестирование системы прошло успешно, если эффективность работы с ней больше, чем до её использования, а процессы ведутся прозрачнее. Самое важное в имплементации – сотрудникам должно быть комфортно работать с CRM. Если окажется, что она неудобная, лучше потратить время на тестирование другого варианта, чем потратить деньги на покупку и внедрение и через пару месяцев обнаружить, что все работают в обход CRM.
После того как определились с системой, её нужно полностью настроить (поля, метки, ответственные менеджеры, интеграции), определить правила работы, обучить сотрудников, объяснить философию работы с ней и показать им выгоды от нововведений в их работе, обсудить с ними цели автоматизации отдела.
В принципе, на этом многие компании и заканчивают. Однако мы не рекомендуем так делать.

Почему этого недостаточно?

Ответ простой: мы живем в условиях нереального информационного шума.
Слишком много брендов пытаются достучаться до потребителя, постоянно рекламируя свои товары, из-за чего его мозг испытывает настоящий передоз информации. Естественно, в этом массиве информации, потребитель перестает обращать внимание на то, что тебе неинтересно. А чтобы было интересно – надо знать своего потребителя.

Эффективность массового маркетинг уменьшается с каждым годом, пора смещаться в сторону маркетинга персонального – CRM-маркетинга.

CRM-система позволяет хранить данные про обращение, но не даёт понимания, удовлетворен ли он, что думает о компании, воплотились ли его ожидания. Для того, чтобы знать это всё нужно общаться с потребителями, мотивировать их участвовать в опросах, анализировать их поведение на сайте и так далее. Данные позволяют «знать в лицо» каждого покупателя и сделать все коммуникации персонализированными.

Эффективность массового маркетинг уменьшается с каждым годом, пора смещаться в сторону маркетинга персонального – CRM-маркетинга.

Что такое CRM-маркетинг?

CRM-маркетинг – это персонализированные маркетинговые коммуникации с существующими клиентами, основанные на аналитике данных о клиенте.

Если CRM-система – это про продажи, то CRM-маркетинг – это про изучение и удовлетворение потребностей клиента. Это смена стиля ведения бизнеса: от рекламы продуктов незаинтересованной аудитории мы уходим к пониманию потребностей своих покупателей и продаже каждому из них именно того, что ему нужно.

Для повышения эффективности коммуникации нужно тестировать, объединять различные каналы, не зацикливаясь на чем-то одном. Это коммуникации через SMS, Viber, Email, Push-уведомления. Мы перестаем фокусироваться на отдельных каналах и сосредотачиваем своё внимание на том, какой канал приносит эффективность.

Если email отлажен и работает, отправляем и дальше письма. Если же целевая их не читает – переключаем внимание на пуши, отправляем SMS, тестируем Viber рассылку. Если клиент вообще ничего не открывает и не покупает – пробуем вернуть (реактивация). Если никакой реакции – прекращаем коммуникации.

Итак, для тех, кто дочитал до конца, раскрываем решение, о котором писали в начале статьи:

Для эффективной коммуникации, необходимо изучить своих покупателей и понять, что продавать каждому из них.

Теперь вы знаете, как успешно спланировать работу с клиентами, начиная от выбора и внедрения CRM-системы и до важности персонального маркетинга с современной аудиторией.