Тренд e-commerce 2021: Розумний помічник в якості онлайн-консультанта

Електронну комерцію вже давно висміюють за те, що вона знижує якість обслуговування споживачів в точках роздрібної торгівлі. Порівнюючи з тривалим відвідуванням улюбленого off-line магазину, де вас зустрічають, пам'ятають про ваші уподобання і допомагають знайти ідеальний варіант, e-commerce виглядала так, немов вам вручили каталог продуктів і побажали удачі.

Це змінюється. Одностороння комунікація банерної реклами та товарних сторінок поступово розширюється за рахунок спілкування. Голосові технології набирають обертів. Обмін текстовими повідомленнями удосконалюється. Компанії і покупці тепер можуть легко підключатися і здійснювати операції через різні додатки для обміну повідомленнями.

Наші колеги з IProspect Global провели опитування на ринках Азіатсько-Тихоокеанського регіону і визначили трендові в 2021 інструменти для розвитку бізнесу. Читайте, щоб бути готовими першими їх застосувати.

Поява Assisted Commerce

За результатами опитування IProspect 2020 Global Client Survey 61% маркетологів вважають, що створення надзвичайно зручного для споживача досвіду є найбільш потужним важелем для зростання бізнесу. Assisted Commerce - це ефективний спосіб для брендів і роздрібної торгівля взаємодіяти з онлайн-покупцями, наближаючись до них через бесіду, вислуховування і повторення їх потреб. За прикладом ринків Азіатсько-Тихоокеанського регіону, це стане новим стандартом цифрової торгівлі в усьому світі.

Помічники і голосовий супровід стають життєздатними каналами продажів

До недавнього часу люди спілкувалися з машинами в основному використовуючи мишу і клавіатуру. Дізнавшись, як спілкуватися людською мовою, Google Assistant, Siri і Alexa познайомили мільйони користувачів з ідеєю спілкування з машиною. Телефони, будинки, автомобілі, всі наші повсякденні кошти тепер оснащені голосовими пристроями. Взаємодія також стало більш плавним завдяки досягненням в області обробки природної мови (NLP) і розуміння природної мови (NLU).

У міру того як помічники стають повсюдними і більш розумними, їх корисність і зручність зростають. Це, в свою чергу, змінює способи пошуку інформації та взаємодії з брендами. У тому числі і способи здійснення покупок. Помічники можуть пропонувати продукти, нагадувати вам про те, що ви вже купили, про ваші недавні пошуки. Навіть приймати замовлення. Крім того, бренди можуть створювати свої власні додатки, щоб зробити покупки ще більш персоналізованими. Все це перетворює голосовий супровід, помічників і ботів в нові можливості для комерції.

У День холостяків 2019 року було розміщено і оплачено понад мільйон замовлень через функцію голосових покупок Tmall Genie від Alibaba

Однак мова не тільки про поліпшення програмного і апаратного забезпечення. Боти не мають власної аудиторії, в той час як соціальні платформи, канали прямої трансляції, програми для обміну повідомленнями та цифрові медіа можуть залучати багато користувачів. Їх об'єднання є взаємовигідним тому, що приносить допомогу в торгівлі більшій кількості людей і робить ЗМІ більш привабливими та інтерактивними.

Наприклад, Державний банк Індії використовував чат-ботів і інтерактивні рекламні банери, щоб відповідати на більш наполегливі запитання клієнтів, коли локдаун не дозволяв людям відвідувати їх місцеві відділення. Ця інтерактивна кампанія викликала 168 мільйонів взаємодій, і більш 96 мільйонів навчальних відео були переглянуті в чаті. У Великобританії косметичний бренд NARS розробив кампанію, що дозволяє людям, які слухають Spotify на своїх інтелектуальних динаміках, просто сказати «Пришліть мені зразок NARS», щоб отримати вдома додатковий тестер губної помади, рум'ян або туші. Цей розумний спосіб дозволив споживачам спробувати продукти, коли магазини закриті через пандемію.

В майбутньому ми очікуємо побачити більше можливостей розпакування з голосовим управлінням, коли розмовний діалог допомагає інформувати споживачів про продукт, який вони тільки що отримали. Це персоналізоване керівництво в критичний момент на шляху до покупки - перше враження в руках - може істотно вплинути на зниження відмов і негативних відгуків, викликаних нерозумінням. Крім того, ми очікуємо збільшення кількості контент-стратегій, які перетворюють існуючі матеріали в інтерактивні можливості, що поєднують голос, чат і візуальні ефекти для залучення уваги споживачів.

Віддалене взаємодія, реальні люди

Хоча віртуальні помічники і боти пройшли довгий шлях з моменту своєї появи, не всім користувачам подобається ідея взаємодії з машинами. Сьогодні технології також можуть допомогти брендам поставити людські взаємодії на чільне місце, коли фізична присутність неможлива.

Наприклад, такі платформи, як Salesfloor, спрощують отримання допомоги онлайн-покупцями на веб-сайті бренду, дозволяючи їм в реальному часі взаємодіяти з партнерами з місцевих магазинів. Після цього співробітники і клієнти можуть спілкуватися через найбільш зручний для них канал (наприклад, чат, відео, текстові повідомлення), а співробітники можуть навіть вести пряму трансляцію з магазину.

Багато брендів використовують цю можливість віртуального спілкування один на один, щоб зблизитися зі своїми споживачами. Це особливо поширене в індустрії краси та моди, де віртуальні консультації швидко розвиваються. Наприклад, в Канаді споживачі можуть замовити 20-хвилинні консультації Zoom з Caudalie Be.

Матеріал підготував Ерік Камангу, Head of Experience, IProspect UK