CRM: як спланувати успішну роботу з клієнтами

Якщо ви вирішили почитати цю статтю, швидше за все це означає, що вам набридло рекламувати продукти незацікавленій аудиторії. У нас є для вас рішення, воно чекає на вас у кінці статті. Але все по порядку — для початку відповідаємо на найпопулярніші питання на тему.

1. Що таке CRM?
2. Як обрати CRM-систему?
3. Чому цього недостатньо?
4. Що таке CRM-маркетинг?

Що таке CRM-система?

CRM-система (Customer Relationship Management) — це система управління і автоматизації роботи з клієнтами.
За допомогою CRM-системи менеджер продажів бачить всю інформацію по кожній угоді — з чого вона почалася, на якому етапі зараз, що необхідно для її завершення.

CRM-система об'єднує розрізнені інструменти ведення бізнесу і дозволяє тримати під контролем усі бізнес-процеси в рамках здійснюваних операцій.

Як обрати CRM-систему?

Досить часто, коли клієнти до нас звертаються з приводу CRM-маркетингу, вони просять нас порадити CRM-систему. Питання в тому, що "просто порекомендувати" одну CRM-систему ми не можемо, її потрібно підбирати під конкретні запити клієнта.

Впровадження CRM — це спосіб зробити ефективнішою роботу сейлзов. CRM-системи фіксують звернення клієнта з кожного каналу: запит на call-back, заявка з сайту, заявка в чатботі, вхідний дзвінок.

Щоб якісно вибрати CRM, потрібно:

• Провести аудит роботи відділу продажів, виявити проблеми
• Визначити необхідний функціонал
• Описати всі можливі бізнес-процеси, створити воронки
• Провести тестовий місяць разом зі співробітниками.

Крім головних критеріїв, заснованих на проблемах клієнта, є просто штуки, важливі для зручності роботи: налаштовуваний інтерфейс, розмежування ролей користувачів, історія редагування картки клієнта, можливість додавати і відключати функції, інтеграції зі сторонніми додатками: ip-телефонія, розсильники, соцмережі.

Систему потрібно протестувати на реальному робочому процесі. Це допоможе визначити, наскільки вона зрозуміла, чи всі потрібні функції в ній є.

Тестування системи пройшло успішно, якщо ефективність роботи з нею більша, ніж до її використання, а процеси ведуться прозоріше. Найважливіше в імплементації — співробітникам повинно бути комфортно працювати з CRM. Якщо виявиться, що вона незручна, краще витратити час на тестування іншого варіанту, ніж витратити гроші на покупку і впровадження і через пару місяців виявити, що всі працюють в обхід CRM.

Після того як визначилися з системою, її потрібно повністю налаштувати (поля, мітки, відповідальні менеджери, інтеграції), визначити правила роботи, навчити співробітників, пояснити філософію роботи з нею і показати їм вигоди від нововведень в їх роботі, обговорити з ними цілі автоматизації відділу.

В принципі, на цьому багато компаній і закінчують. Однак ми не рекомендуємо так робити.

Чому цього недостатньо?

Відповідь проста: ми живемо в умовах нереального інформаційного шуму.

Занадто багато брендів намагаються достукатися до споживача, постійно рекламуючи свої товари, через що його мозок відчуває справжній передоз інформації. Нормально, що в цьому масиві інформації споживач перестає звертати увагу на те, що йому нецікаво. А щоб було цікаво — треба знати свого споживача.

Ефективність масового маркетингу зменшується з кожним роком, пора зміщуватися в бік маркетингу персонального — CRM-маркетингу.

CRM-система дозволяє зберігати дані про звернення, але не дає розуміння, чи задоволений клієнт, що він думає про компанії, чи втілилися його очікування. Для того, щоб знати це все, потрібно спілкуватися зі споживачами, мотивувати їх брати участь в опитуваннях, аналізувати їх поведінку на сайті і так далі. Дані дозволяють «знати в обличчя» кожного покупця і зробити всі комунікації персоналізованими.

Що таке CRM-маркетинг?

CRM-маркетинг — це персоналізовані маркетингові комунікації з існуючими клієнтами, засновані на аналітиці даних про клієнта.

Якщо CRM-система — це про продажі, то CRM-маркетинг — це про вивчення і задоволення потреб клієнта. Це зміна стилю ведення бізнесу: від реклами продуктів незацікавленій аудиторії ми йдемо до розуміння потреб своїх покупців і продажу кожному з них саме того, що йому потрібно.

Для підвищення ефективності комунікації потрібно тестувати, об'єднувати різні канали, не зациклюючись на чомусь одному. Це комунікації через SMS, Viber, Email, Push-повідомлення. Ми перестаємо фокусуватися на окремих каналах і зосереджуємо свою увагу на тому, який канал приносить ефективність.

Якщо email налагоджений і працює, відправляємо і далі листи. Якщо ж цільова їх не читає — перемикаємо увагу на пуші, відправляємо SMS, тестуємо Viber розсилку. Якщо клієнт взагалі нічого не відкриває і не купує — пробуємо повернути (реактивація). Якщо ніякої реакції — припиняємо комунікації.

Отже, для тих, хто дочитав до кінця, розкриваємо рішення, про яке писали на початку статті:

Для ефективної комунікації необхідно вивчити своїх покупців і зрозуміти, що продавати кожному з них.

Тепер ви знаєте, як успішно спланувати роботу з клієнтами, починаючи з вибору і впровадження CRM-системи і до важливості персонального маркетингу з сучасною аудиторією.