В каких случаях бренду нужно работать с репутацией?

В этой статье рассмотрим один из ключевых показателей для любого бренда – репутацию. Как она строится, падает и поднимается. На что нужно смотреть в первую очередь и какие шаги делать для решения обнаруженных пробелов в стратегии. Вы же используете стратегию, да? :)

Что такое ORM

Ниже приведу сухое, но очень точное определение.

Репутационный маркетинг (ORM-маркетинг, Online Reputation Management) – комплекс действий, направленный на решение задач по улучшению репутации бренда в интернете.

Среди задач репутационного маркетинга:

• Формировать позитивный имидж, увеличивать узнаваемость бренда среди целевой аудитории;
• Повышать лояльность потребителя к бренду;
• Создавать новые преимущества бренда перед конкурентами в глазах пользователя;
• Получать обратную связь от потребителя, своевременно реагировать на негатив.

Согласно данным исследования Bright Local о влиянии чтения отзывов на решение о покупке у местного бизнеса, положительные отзывы склоняют 68% потребителей к выбору бренда, а отрицательные останавливают 40% потребителей.

О каждом бренде можно найти большое количество информации, например, историю компании, самые популярные продукты, представителей.

Но это все информация от самого бренда, а пользователь хочет использовать чужой клиентский опыт и ищет отзывы и рекомендации онлайн от обычных людей.

В идеальном мире

Большинство отзывов пишутся в момент прилива эмоций. Хорошо, когда они положительные: пользователи полностью довольны компанией и активно рекомендуют вас.

В таком случае можно сделать вывод, что уровень лояльности высокий и остается только приумножать количество позитивных отзывов, добавляя в них нужную аудитории информацию. Ведь у вас больше одного преимущества ;) Радоваться что вас и ваш продукт так высоко ценят в сети!

Реальность в сети

Но снимем розовые очки и подумаем, как пользователь. Вы купили хороший ноутбук, и бренд вас удовлетворил, но не более. Какова вероятность, что вы напишите об этом?

А вот теперь представляем обратное. Вы купили ноутбук, а он перегревается. Вроде и не так страшно, но “осадочек” остался. И Вы как сознательный и полезный член общества расскажете об этом другим пользователям. В первую очередь, чтобы предостеречь от такой же ошибки.

Что делать?

Мы с вами знаем, что всем не угодишь, но это не должно портить репутацию компании. Она у нас одна, за неё стоит бороться :)

Управление репутацией в интернете означает мониторинг негатива и вытеснение негативных отзывов на задворки поисковой выдачи. Нужно кропотливо работать с каждым негативом, аккуратно переводя его в позитив.

Нет отзывов? Тогда сейчас идеальное время для запуска репутационного маркетинга. Ведь хуже, чем негативный отзыв – только полное отсутствие упоминания бренда в поиске. Значит пользователь не знает о его существовании.

Как начать работать с репутацией

В iProspect Ukraine мы начинаем с анализа поисковой выдачи, связанной с брендом. По результатам этого анализа мы формируем стратегию по повышению репутации бренда или ее поддержание. Следующим этапом, мы создаем контент с нужным посылом для целевой аудитории и размещаем его на выбранных площадках. Это могут быть:

• Отзывы на сайте самого бренда;
• Отзывы на тематических сайтах-отзовиках;
• Комментарии в ветках форумов, где пользователи могут делиться своим мнением о бренде или услуге с другими, оставить свое мнение;
• Отзывы на сайтах партнеров, маркетплейсах и агрегаторах коммерческих предложений в сети;
• Публикации экспертных материалов на тематических площадках от имени бренда;
• Комментарии под постами в социальных сетях.

После этого, мы отслеживаем реакцию пользователей и, при необходимости, корректируем стратегию репутационного маркетинга, оперативно реагируя на негатив и переводя его в положительное русло.

5 направлений работы с репутацией в сети

• Мониторинг информационного поля вокруг бренда (разработка стратегии);
• CROWD-маркетинг (формирование репутации);
• Пресс-релизы и публикации в СМИ (увеличение упоминаний бренда);
• Контент-маркетинг (донесение преимуществ для ЦА);
• Контроль сайтов отзовиков (работа с негативом).

Управление репутацией компании и работа над лояльностью актуальна всегда. Аудитория постоянно оставляет новые отзывы и комментарии в интернете про ваш бренд и бренды конкурентов. Положительная репутация бренда онлайн — преимущество, из-за которого пользователь может сделать свой решающий выбор.

Поэтому бренду стоит постоянно держать руку на пульсе событий. Расходы на репутационный маркетинг — это инвестиции в будущее бренда.