Human2Human: бизнесу пора быть человечнее

Каждый раз, рассказывая своим коллегам и клиентам свои внутренние правила работы, я говорю, что просто остаюсь человеком. Странное правило Business Development директора, когда спрашивают об успехе бизнеса в котором она работает, не правда ли?!

В мае на конференции InfoShare выступал невероятный спикер и крутой профессионал Брайан Крамер, который сказал то, что давно у меня внутри:

Н2Н – это работающая модель бизнеса. Например, никто не покупает услуги нашего агентства: люди покупают наши улыбки, эмоции и главное – желание помочь бизнесу, а не достать из него денег. 

Пока пишу статью, моя коллега переслала мне письмо после встречи-знакомства с клиентом, которое идеально характеризует, что благодарят не за медиа-план и прогнозы: 

Нашим клиентам все равно, занимаемся ли мы маркетингом или продажами, но им важно, можем ли мы помочь решить их проблему.

Есть потрясающая книга того самого Брайана Крамера «H2H-маркетинг: человек для человека. Альтернатива B2B и B2C», в которой он описывает формат ведения бизнеса и маркетинга для людей. Я хочу с вами поделиться основными своими выводами из книги и, теперь уже, принципами работы.

Будьте нужными

Все мы люди, все мы нуждаемся в заботе. Когда мы обращаемся к врачу, мы хотим не просто заключение с названиями таблеток, а заботу о нашем здоровье.

Также и в любом бизнесе - к нам с вами приходят за помощью, а не за КП (коммерческим предложением). Пример из жизни: есть потенциальный клиент, с которым мы общаемся уже 9 месяцев и он никак не поменяет свой статус на “клиент”. Знаете, почему?! Потому что мы ему не рекомендуем идти к нам. На это есть ряд причин, но главное то, что он просто выбросит деньги на ветер, если к нам обратится. Большинство уже бы сказали, что общаться с этим клиентом 9 месяцев – время, потраченное впустую. Но мы не про выгоду, а про заботу.

[caption id="attachment_2679" align="aligncenter" width="444"] Статус в VK, если кто-то забыл, как он выглядит[/caption]

Тони Роббинс выделяет шесть базовых потребностей людей, о которых, как мне кажется, может позаботиться любой бренд.

Уверена, что любой бренд хочет, чтобы его любили, думали, что он особенный, помогали ему расти и чтобы все сотрудники проявляли причастность. Но маркетологи и владельцы забывают, что этого же хочет и его клиент.

Не бойтесь быть смешным!

Ошибка многих заключается в том, что они хотят всегда и во всем быть безупречными (да-да, как в “Игре престолов” :D). Тем самым, бренд вводит себя в жесткие рамки, которые сам же себе и создал.

Зачастую это не только внешне, но и внутренне. В коллективе не принято тратить время на всякие там шуточки, подкалывать коллег или, не дай боже, хохотать на весь оупен спейс. Хотя на самом деле все уже устали от шаблона крутости, который нас преследует везде.

Люди хотят не купить идеальный товар у идеального продавца, а купить хороший продукт у тех, к кому “ лежит душа”. Клиенту важно видеть настоящие лица сотрудников, общаться с живыми людьми и слушать забавные истории.

Возможно, самое важное – быть искренними.

Не мудрите!

Как ни странно, люди, самые сложные существа на планете, отдают предпочтение простоте. Всё, что мы покупаем, должно быть понятным и доступным для нашего разума.

Конечно же, за простотой почти всегда стоят годы работы команды, ведь нужно придумать, как просто объяснить каждую сложную штуку. Слоганы самых известных компаний в мире не пытаются истолковать все УТП их продукта, они сделаны просто и с заботой.

«Adidas. All light. All fast» – «Адидас. Всё легкое. Всё быстрое»
или слоган компании Nike «Just do it!» – «Просто сделай это!».

Создавая продукт, слоган или просто баннер, прошу – не мудрите!

Каждый клиент – особенный

Этот пункт как раз о собственной значимости. Кто не хочет быть особенным?! Я точно хочу и уверена, что каждый из вас – тоже.

В Киеве есть тысячи колористов и салонов, но я хожу только в один, потому что там со мной говорят обо мне, о моих проблемах и достижениях, которые узнают по ФБ. Каждый раз это дарит мне ощущение значимости. И пусть этот салон стоит дорого или находится от меня в 2х часах езды, но там меня знают, любят и ждут.

В сети множество поглотителей внимания: кейсы, котики, отзывы и так далее. Вы можете привлечь клиента только своей человечностью. У каждого особенного клиента – своя  особенная потребность, и наша с вами задача – помочь именно с ней. Даже в книге “Zappos: доставляя счастье” рассказывалось, как менеджеры компании, доставляющей одежду, иногда помогали клиентам заказывать пиццу.

Если вы просто продали клиенту товар/услугу, вы получили клиента на один раз, но если же вы помогли человеку, то вы приобрели клиента, а возможно и друга на всю жизнь.

Применимая лирика от Брайана Крамера

Хотите установить долгие доверительные отношения с клиентами? Следуйте нескольким нехитрым правилам:

• Если вы сделали что-то не так, обязательно извинитесь.
• Приложите усилия к тому, чтобы построить настоящие отношения.
• Не пытайтесь сделать совершенный продукт.
• Будьте проще.
• Будьте отзывчивы.
• Выполняйте обещания.
• Станьте хорошим рассказчиком.

Хочется, чтобы каждый бизнес помнил, что отношения и лояльность клиентов – основной капитал в современном бизнесе. Это люди (!!!), которые либо забудут о вас, либо будут с вами долгую часть своей жизни. Бизнес состоит из людей и создан для людей, а люди для людей – это не В2В и не В2С, это Н2Н.

Говорят, что статью надо заканчивать “колл ту экшеном”. Так вот. Подумайте, как близко вы с вашими клиентами? Как часто вы с ними просто говорите ни о чем? Насколько ваши сотрудники знают, что они и есть бренд вашей компании? Подумали? А теперь очеловечивайте маркетинг, бренд и себя!