Human2Human: бізнесу час бути людянішим

Кожного разу, розповідаючи своїм колегам і клієнтам свої внутрішні правила роботи, я говорю, що просто залишаюся людиною. Дивне правило Business Development директора, коли питають про успіх бізнесу, в якому вона працює, чи не так?!

У травні на конференції InfoShare виступав неймовірний спікер і крутий професіонал Брайан Крамер, який сказав те, що давно у мене всередині:

Н2Н — це працююча модель бізнесу. Наприклад, ніхто не купує послуги нашого агентства: люди купують наші усмішки, емоції і головне — бажання допомогти бізнесу, а не дістати з нього грошей.

Поки пишу статтю, моя колега переслала мені лист після зустрічі-знайомства з клієнтом, який ідеально характеризує, що дякують не за медіа-план і прогнози:

Нашим клієнтам все одно, займаємося ми маркетингом або продажами, але їм важливо, чи можемо ми допомогти вирішити їх проблему.

Є приголомшлива книга того самого Брайана Крамера «H2H-маркетинг: людина для людини. Альтернатива B2B і B2C», в якій він описує формат ведення бізнесу і маркетингу для людей. Я хочу з вами поділитися основними своїми висновками з книги і, тепер уже, принципами роботи.

Будьте потрібними

Всі ми люди, всі ми потребуємо турботи. Коли ми звертаємося до лікаря, ми хочемо не просто висновок з назвами таблеток, а турботу про наше здоров'я.

Так само і в будь-якому бізнесі — до нас з вами приходять за допомогою, а не за КП (комерційною пропозицією). Приклад з життя: є потенційний клієнт, з яким ми спілкуємося вже 9 місяців, і він ніяк не змінить свій статус на "клієнт". Знаєте чому?! Тому що ми йому не рекомендуємо йти до нас. На це є ряд причин, але головне те, що він просто викине гроші на вітер, якщо до нас звернеться. Більшість уже б сказали, що спілкуватися з цим клієнтом 9 місяців — час, витрачений даремно. Але ми не про вигоду, а про турботу.

[caption id="attachment_2679" align="aligncenter" width="444"] Статус у VK, якщо хтось забув, як він виглядає[/caption]

Тоні Роббінс виділяє шість базових потреб людей, про які, як мені здається, може подбати будь-який бренд.

Впевнена, що будь-який бренд хоче, щоб його любили, думали, що він особливий, допомагали йому рости та щоб всі співробітники проявляли причетність. Але маркетологи і власники забувають, що цього ж хоче і його клієнт.

Не бійтеся бути смішними!

Помилка багатьох полягає в тому, що вони хочуть завжди і в усьому бути бездоганними (так-так, як в "Грі престолів": D). Тим самим, бренд вводить себе в жорсткі рамки, які сам же собі й створив.

Найчастіше це не тільки зовні, але і внутрішньо. У колективі не прийнято витрачати час на всякі там жарти, підколювати колег або, не дай боже, реготати на весь оупен спейс. Хоча, насправді, все вже втомилися від шаблону крутості, який нас переслідує всюди.

Люди хочуть не купити ідеальний товар у ідеального продавця, а купити хороший продукт у тих, до кого "лежить душа". Клієнту важливо бачити справжні обличчя співробітників, спілкуватися з живими людьми і слухати забавні історії.

Можливо, найважливіше — бути щирими.

Не мудруйте!

Як не дивно, люди – найскладніші істоти на планеті, – віддають перевагу простоті. Все, що ми купуємо, має бути зрозумілим і доступним для нашого розуму.

Звичайно ж, за простотою майже завжди стоять роки роботи команди, адже потрібно придумати, як просто пояснити кожну складну штуку. Слогани найвідоміших компаній у світі не намагаються витлумачити все УТП їхнього продукту, вони зроблені просто і з турботою.

«Adidas. All light. All fast» – «Адідас. Все легко. Все швидко»
або слоган компанії Nike «Just do it!» – «Просто зроби це!».

Створюючи продукт, слоган або просто банер, прошу — не мудруйте!

Кожний клієнт – особливий

Цей пункт якраз про власну значущість. Хто не хоче бути особливим?! Я точно хочу і впевнена, що кожен з вас – теж.

У Києві є тисячі колористів і салонів, але я ходжу тільки до одного, тому що там зі мною говорять про мене, про мої проблеми і досягнення, про які дізнаються з ФБ. Щоразу це дарує мені відчуття значущості. І нехай цей салон коштує дорого або знаходиться від мене в 2х годинах їзди, але там мене знають, люблять і чекають.

У мережі безліч поглиначів уваги: кейси, котики, відгуки і так далі. Ви можете залучити клієнта тільки своєю людяністю. У кожного особливого клієнта — своя особлива потреба, і наше з вами завдання — допомогти саме з нею. Навіть у книзі "Zappos: доставляючи щастя" розповідалося, як менеджери компанії, що доставляє одяг, іноді допомагали клієнтам замовляти піцу

Якщо ви просто продали клієнту товар/послугу, ви отримали клієнта на один раз, але якщо ж ви допомогли людині, то ви придбали клієнта, а можливо і друга на все життя.

Застосовна лірика від Брайана Крамера

Хочете встановити довгі довірчі відносини з клієнтами? Дотримуйтесь кількох нехитрих правил:

•  Якщо ви зробили щось не так, обов'язково вибачіться.
• Докладіть зусиль до того, щоб побудувати справжні стосунки.
• Не намагайтеся зробити досконалий продукт.
• Будьте простіше.
• Будьте чуйні.
• Виконуйте обіцянки.
• Станьте хорошим оповідачем.

Хочеться, щоб кожен бізнес пам'ятав, що відносини і лояльність клієнтів — основний капітал у сучасному бізнесі. Це люди (!!!), які або забудуть про вас, або будуть з вами довгу частину свого життя. Бізнес складається з людей і створений для людей, а люди для людей — це не В2В і не В2С, це Н2Н.

Кажуть, що статтю треба закінчувати "колл ту екшеном". Так ось. Подумайте, як близько ви з вашими клієнтами? Як часто ви з ними просто говорите ні про що? Наскільки ваші співробітники знають, що вони і є бренд вашої компанії? Подумали? А тепер олюднюйте маркетинг, бренд і себе!